Facilitando sessões de tandem — Estudo de Caso de UX

Como usei UX Research para identificar problemas e idealizar ferramentas para o aplicativo Tandem cumprir a promessa de ajudar pessoas a aprender/dominar um idioma e reduzir sua taxa de abandono.

Tandem é uma plataforma de aprendizagem de idiomas onde milhões de pessoas se ajudam.

“Quanto mais idiomas você fala, mais humano você se torna”
Kolik jazyků znáš, tolikrát jsi člověkem. (Tomáš Garrigue Masaryk)

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Introdução

Conheço bem a frustração de se sentir empacado num idioma. Há muito tempo, aprendi as bases da língua alemã de forma muito sólida, mas sempre me senti, e ainda me sinto, perdido quando tento elaborar frases mais complexas. E então começo a falar inglês.

A solução, ou ao menos pensei que fosse, seria buscar um aplicativo que me permitisse me comunicar com nativos, tendo tempo para procurar por traduções e ser auxiliado por eles.

Procurei por um termo que aprendi com alemães nos anos 2000: Tandem — quando duas pessoas nativas em idiomas diferentes formam uma parceria para ajudar um ao outro com suas línguas-mães.

E voilà! Encontrei um aplicativo com esse exato nome.

Fiz registro e sua ferramenta de tradução me pareceu boa o suficiente para uma assinatura anual de 50% de desconto. Esse otimismo, porém, não durou muito. Pouco tempo depois, soube do Toque para Traduzir do Google Translate. Com dois meses na plataforma, desinstalei o app.

Algumas coisas que achei confusas ou frustrantes

1. Configurações de descoberta: Muitas pessoas que não aprendiam português apareciam para mim. Só resolvi essa questão quando escrevi para o suporte e apliquei edições recomendadas, as quais ainda não fazem sentido para mim.
2. Usuários descompromissados: Muitos usuários que não têm reais intenções de aprender ou ensinar. São “nativos em 8 idiomas” e “aprendem outros 247”, incluindo “Emoji”. Claramanete, estão lá por outros motivos e não são candidatos sérios a parceiros de tandem, o que faz muitos usuários, especialmente mulheres, alertarem em seus perfis: Isto não é Tinder!
3. Sistema de bate-papo: Alguns bugs na versão móvel. Os mais notáveis são em relação à atualização de novas mensagens na lista de conversas e à ordem de novas mensagens dentro de uma conversa. Eu precisava sair e retornar para ver tudo como deveria estar.
4. Ferramenta de tradução: A razão pela qual assinei a plataforma rapidamente me deu um gosto amargo de jogar dinheiro fora. Algumas semanas após contratar o Tandem Pro, descobri o Toque para Traduzir do Google, disponível tanto para desktop como para versão móvel e, nessa última, funciona em qualque parte, bastando somente copiar uma palavra ou texto e um ícone surge imediatamente. Apesar de não ser um problema com a plataforma em si, é algo que reduziu o valor da assinatura do meu ponto de vista.
5. Português: Mas qual? Normalmente precisava começar as conversas com uma pergunta fundamental: “Você aprende português brasileiro ou europeu?”. Como são muito diferentes em vocabulário e sonoridade, até mais que entre inglês americano e britânico, não sou o parceiro ideal para quem pretende falar o idioma em Portugal. Esse é um esforço que poderia ser evitado se a informação estivesse mais clara na interface e economizaria o tempo de todos.

Mas e daí?

Ter tido experiência como usuário me ajuda a pensar em intervenções valiosas para melhorar o projeto para todos os stakeholders — a empresa, que precisa lucrar, e os usuários, que têm sonhos para os quais um novo idioma é somente um meio — mas não posso presumir que as minhas impressões são as mesmas de outros usuários.

Quem sabe quais são as diferentes formas que eles estão usando e se beneficiando da plataforma? Somente uma pesquisa poderá dizer. Focarei na busca pelos motivos por que outros usuários param de usar a plataforma e tentarei levantar soluções para aumentar o engajamento e reduzir as taxas de abandono.

UX Research

Farei uma pesquisa qualitativa usando um roteiro semi-estruturado.

Requisito de seleção

A pessoa não é mais ativa na plataforma.

Encontrando candidatos

Uma pesquisa através do Google Forms com pessoas que conheci no Tandem e com as quais mantive mais ou menos contato após ter parado de usar o serviço e uma ex-aluna de Português que sei que já usou há muito tempo.

Curiosidade: Já fui professor de português a estrangeiros em Maceió e adorava!

Após descobrir quem se encaixa no requisito e saber quem poderia participar de uma entrevista, usarei o Google Meet para dar prosseguimento ao processo.

Passos após a entrevista

1. Desenhar uma Persona e um Mapa de Experiência do Usuário para usuários que tendem a sair do aplicativo.
2. Encontrar oportunidades e levantar soluções para a plataforma manter seus usuários engajados por mais tempo.

Desk research

Antes de tudo, pesquisei na internet sobre Tandem — o aplicativo e o método de aprendizagem — para saber o que as pessoas estão falando.

A título de brevidade, listarei abaixo quatro links que achei relevantes:

1. Tandem reviews on Google Play
2. 5 Reasons Why Tandem Partners Don’t Work
3. I Don’t Like Tandem (And Similar Apps)
4. TANDEM REVIEW: A TINDER-ESQUE LANGUAGE EXCHANGE APP?

Planejando a entrevista

Uma entrevista semi-estruturada será realizada via Google Meet com usuários inativos.

Objetivo principal

Descobrir por que abandonam a plataforma.

Objetivos secundários

1. Conhecer a história dos usuários em relação ao(s) idioma(s) e as emoções envolvidas.
2. Saber como foram suas experiências na plataforma.

Hipóteses

• Tandem não cumpre a promessa de ajudar as pessoas a dominar um idioma.
• É difícil encontrar pessoas interessadas em fazer tandem.
• Como um aplicativo que oferece tão somente acesso a estrangeiros e um sistema de bate-papo com alguns bugs, a plataforma não dá muitas razões para os usuários ficarem após encontrarem pessoas compatíveis de quem podem aprender ou com as quais podem construir um relacionamento através de outros mensageiros, como Whatsapp e Telegram.

Selecionando candidatos

Enviarem a cada pessoa em minha lista um formulário do Google que consiste de uma pergunta condicional: Com qual frequência você usa o Tandem?

O que vem depois depende de suas respostas. Vai funcionar da seguinte forma:

Como será a classificação

Usuários que não estão utilizando o aplicativo, mas que “talvez voltem a usar no futuro” serão considerados inativos, pois não servem à plataforma qualquer propósito. Eles não:

1. Geram renda através de assinaturas ou publicidade;
2. Ajudam outros usuários, que acabam percebendo o sistema como um lugar vazio de conteúdo e saem.

Usuários esporádicos, por sua vez, se encontram numa “zona perigosa”, porém este estudo os considerará ativos tanto quanto os usuários mais assíduos. Aconselha-se que sejam alvos de outra pesquisa para entendê-los melhor.

O diagrama a seguir mostra como serão tratados.

Resultados preliminares

Nenhum dos usuários com os quais tive contato em junho de 2020 é um usuário frequente agora (Janeiro de 2021). Os que ainda usam só abrem o app nas raras ocasiões em que recebem mensagens para não deixar os outros sem resposta, mas não usam realmente para aprender um idioma. Já outros desinstalaram e mantiveram contato através de outras plataformas.

Por estarmos tratando de uma amostra tão pequena, não faz sentido falarmos em porcentagens. Minha lista contava com onze pessoas, mas uma não participou do questionário portanto não será contada.

Os números são:

• Usuários assíduos: 0 of 10
• Usuários esporádicos: 4 of 10
• Não estão usando: 4 of 10
• Não voltarão a usar: 2 of 10

Seleção final

Quatro ainda é um bom número para uma pesquisa qualitativa e com esses candidatos dei sequência às descobertas.

Resultados

As entrevistas me fizeram perceber as dificuldades e usos de outros usuários que eu não havia imaginado com base na minha própria personalidade, experiência na plataforma e noção sobre de que se trata o método tandem.

Por exemplo:

1. Pessoas com fobia social veem no Tandem uma chance de superar o medo de abordar estranhos, porém não saber como iniciar ou manter uma conversa, especialmente em outro idioma, pode ser um problema.
2. Dois não nativos podem se beneficiar trabalhando como “colegas de sala colaborativos” ao utilizarem todo o tempo da sessão para focar num único idioma em comum.
3. A estrutura da plataforma estimula interações síncronas, o que dificulta parcerias entre pessoas em fusos horários muito distantes.

Por outro lado, há pessoas que não buscam aprender, quem dirá dominar um idioma, que é a premissa do Tandem. Eles só querem se conectar e, para esse fim, o aplicativo lhes serve bem. Até que migram para outros mensageiros como Discord, Whatsapp, Telegram etc.

O problema com este tipo de usuário é que estão constantemente entrando e saindo. Isso significa que não trazem dinheiro para a empresa através de anúncios, inflam os números da plataforma e reforçam a ideia de que ninguém está lá para aprender. Intercâmbio cultural talvez. Intercâmbio linguístico nem tanto.

Enquanto Tandem como é atualmente já tem apelo, ao menos de início, é preciso trabalhar em formas de ajudar usuários a encontrar pessoas verdadeiramente comprometidas e a iniciar e manter parcerias produtivas.

Se gamificação for implementada algum dia, é importante não fazer o usuário se sentir punido por errar ou por não estar em primeiro lugar, como acontece no Duolingo. Eles não podem sentir que tudo foi em vão quando tanto foi aprendido. Basicamente, devem focar no progresso pessoal.

Persona & Mapa de Experiência do Usuário

Problemas

• Com aprendizagem de idiomas como um todo

1. Aprender um novo idioma online é como encontrar uma agulha num palheiro, as pessoas utilizam apps e recursos demais sem um roteiro ou método claro.

• Com o Tandem

1. Falta de estrutura: Parceiros de tandem não sabem por onde começar, o que estudar ou como se ajudarem para tirar maior proveito do momento.
2. Falta de entendimento do que se trata tandem como um método.
3. Nível iniciante (A1, A2) não parecem produtivos para tandem.
4. Fusos hoorários distantes entre parceiros.
5. Dificuldade em encontrar pessoas comprometidas. Alguns até dão em cima dos outros.
6. Dificuldade em manter parcerias duradouras porque usuários frequentemente param de usar e é necessário buscar novos parceiros novamente, o que pode ser cansativo no geral e angustiante para pessoas com fobia social, as quais acham difícil confiar e se sentir confortáveis com outros.

Ideias e Funcionalidades

Antes de qualquer coisa, volto a ressaltar que o Tandem como é atualmente já tem força e não deve mudar sua essência, a de um “acesso fácil e gratuito a uma comunidade estrangeira”.

Trabalho simplesmente em novas ferramentas que facilitariam interações entre parceiros de tandem além de alguns ajustes na interface para deixá-la mais intuitiva.

Todas a ideias e funcionalidades visam melhorar dois pontos:

• Aumentar a confiança dentro da comunidade.
• Ajudar usuários a iniciar e manter parcerias de tandem produtivas.

Elas são:

1. Verificação de identidade
2. Convite de Tandem & Limite de parceiros
3. Lista de interesses para filtragem por afinidade e tópicos de conversação
4. Linguagens formal e informal
5. Tocar para Traduzir & Transformar em Flashcard
6. Banco de dados de textos para trabalhar em conjunto
7. Party Games
8. Amizade por Correspondência

Verificação de identidade

Selo de Usuário Verificado para aumentar a confiança dentro da comunidade, certificando-se de que usuários não conseguem burlar o sistema trocando suas fotos pelas de outra pessoa após conseguirem o selo.

Convite para Tandem & Limite de parceiros

Evitar que os usuários sejam sobrecarregados por mensagens. Enquanto seus perfis permaneceriam públicos, o sistema de mensagens seria mais privado. Se o usuário não quiser configurar um limite, tudo continuaria funcionando como atualmente.

Lista de interesses

• Afinidade: Permitir que usuários informem seus dez maiores interesses para permitir busca por interesses em comum e aumentar as chances de uma parceria mais duradoura em que o contexto do usuário é utilizado na aprendizagem, que é o que Paulo Freire, patrono da educação brasileira, defendia para ensinar analfabetos a ler.

Os usuários não veriam os interesses que não batem para evitar que editem de forma a se tornarem o “parceiro perfeito” de alguém e desvirtuar a ferramenta.

• Tópicos de conversação: Ao clicar num interesse em comum, mensagens sugeridas seriam exibidas para ajudar a conversa a começar e fluir. A partir dessas frases, muitas questões gramaticais podem surgir e os participantes seguiriam na dança.

Formal & Informal

Permitir a alternância de frases recomendadas entre formal e informal caso seja importante no idioma que se aprende.

Toque para Traduzir & Transformar em Flashcards

1. Permitir que usuários transformem qualquer palavra no dispositivo em flashcards com o contexto em que a palavra foi usada ao copiar (smartphone) ou através de extensão de navegador (desktop).
2. Gamificar este recurso desafiando o usuário a acertar os cartões algumas vezes ao dia através de notificações push. Por volta de cinco cartões por rodada para se encaixar na rotina apertada do usuário. Quanto mais o usuário acertar, menos o cartão aparecerá. Novamente, é importante salientar o quanto se está aprendendo ao invés de dar a sensação de fracasso.

Um benefício para o negócio é que os usuários estariam concentrando seu aprendizado na plataforma, o que leva a aumento de fidelidade.

Banco de dados de textos

Um banco de dados em todos os níveis e sobre diversos assuntos (esporte, cultura, história, geografia etc.) para facilitar as sessões. Novamente, a ideia é explorar o contexto dos usuários para ajudá-los a navegar pela língua que aprende de forma mais fácil.

Party Games

Jogos para ajudar os usuáros a se conhecerem, descontraírem, se sentirem confortáveis, se divertirem e desenvolverem confiança e uma relação enquanto aprendem um idioma, como:

• Jogos de trivia
• Forehead detective (Cartão na testa para adivinhar quem você é)
• Dark games (Jogo de mistérios macabros que você precisa fazer perguntas cujas respostas são sim ou não para descobrir o que aconteceu)
• Scrabble (Jogo de formação de palavras e pontuação em cima delas)

Amigo por correspondência

A diferença de fuso pode dificultar parcerias síncronas, o que pode levar a desistências. Este recurso ajudaria os usuários a simularem as antigas trocas de carta, porém com ótimos recursos de correção, flashcard, gravação de áudio e mais.

Solução bônus

Esta é a solução que achei mais complexa e cara para implementar em curto e médio prazo, além de que pode não ter nada a ver com os objetivos de negócio, mas, para mim, parece ser a única que definitivamente ajudaria os usuários a encontrar pessoas comprometidas e por isso gostaria de mencioná-la.

Talvez seja uma solução a se desenvolver em parceria com outra plataforma. Vamos ver do que se trata. Quem sabe o que pode ser feito com trabalho em equipe?

Plataforma de cursos (A Udemy dos idiomas)

Um curso autorregulado com vídeos, podcasts, textos etc. produzidos por tutores independentes de diversos backgrounds e estilos que seriam avaliados por alunos.

Dessa forma, Tandem permitiria uma variedade de metologias para que os alunos encontrem a que mais lhes servem enquanto focam no desenvolvimento dos melhores recursos para transformar a plataforma numa ferramenta de estudo eficiente, fazendo dela “tudo o que você precisa para aprender um idioma, desde cursos com roteiro claro a nativos com os quais você pode praticar!”.

Os alunos teriam a opção de

• Pagar por curso
• Assinar o Tandem Pro Plus
• Buscar por pessoas que estão matriculadas (e realmente assistindo às aulas)

O Tandem pode alimentar o canal do YouTube com cursos introdutórios, digamos Nível A0, começando com os idiomas mais produrados, para promover o negócio através de marketing de conteúdo e levar usuários a comprar cursos e se tornarem parceiros de tandem de estrangeiros.

UI

Comecei a trabalhar numa proposta de interface do usuário. Como dito anteriormente, a essência do aplicativo não será alterada. Somente uns ajustes pontuais para dar um aspecto mais moderno e integrar as novas funcionalidades que surgiram durante o processo.

No momento, estou experimentando o uso de símbolos para comunicar certas áreas da plataforma, tendo em mente a consistência da interface para que não quebre dependendo do idioma, pois alguns têm palavras cumpridas ou sistema de leitura da direita para a esquerda, mas somente testes de usabilidade podem nos dizer se estou no caminho certo.

Confira uma breve demonstração do que tenho. Atualizarei esta seção no futuro.